Правка - это исправление того, что не совпадает с согласованным брифом или макетом, и она бесплатна. Доработка - новая работа над исправным сайтом: новый блок, другой текст, другая функция, у неё своя цена и срок. Техподдержка - регулярные задачи после запуска. Границу проводят не в момент спора, а заранее в договоре.
Откуда берутся споры после сдачи
Лендинг сдан, деньги переведены, и через два дня заказчик присылает список из восьми пунктов: исправить опечатку, поменять фото в шапке, добавить блок с отзывами, подключить онлайн-оплату. Исполнитель отвечает, что опечатку поправит сегодня, а остальное это доработка сайта за отдельные деньги. Заказчик удивлён: он был уверен, что любые правки на сайте входят в цену, раз проект только что сдали.
Спор возникает не из-за чьей-то жадности. Словами "правки", "доработка" и "техподдержка сайта" называют три разные услуги с разной ценой, и до сдачи об этом обычно никто не говорит. Я делаю лендинги за фиксированную цену и срок, поэтому границу между этими услугами пришлось сформулировать письменно ещё несколько лет назад. Ниже разбор: где проходит граница и какая формулировка в договоре снимает большую часть споров.
Три услуги под одним словом
Гарантийные правки
Исправление того, что сделано не так, как договаривались. Опечатка, битая ссылка, форма не отправляет заявку, блок выглядит иначе, чем в утверждённом макете. Это часть уже оплаченной работы, исполнитель делает её бесплатно.
Доработка
Новая работа над исправным сайтом: добавить блок, переписать оффер, подключить квиз или CRM. Страница работает, просто заказчик хочет больше. У такой задачи своя цена и свой срок.
Техподдержка
Регулярное обслуживание: продление домена и хостинга, резервные копии, обновление цен к сезону, мелкие замены текста. Оплачивается помесячно или по факту за каждую задачу.
Что исполнитель исправляет бесплатно после сдачи?
Даже если в договоре о правках ни слова, добросовестный исполнитель без обсуждений устраняет то, что не совпадает с договорённостями:
- опечатки и ошибки в текстах, которые он сам писал;
- битые ссылки и кнопки, которые никуда не ведут;
- форму, которая не доставляет заявки;
- вёрстку, которая разваливается на телефоне или в другом браузере;
- расхождения с утверждённым макетом: не тот цвет, не тот порядок блоков;
- перепутанные контакты и реквизиты, если заказчик прислал их верно.
Общий признак: результат отличается от того, что согласовали. Не от того, что заказчик представлял себе, а от того, что зафиксировано в брифе, переписке или макете. Поэтому промежуточные согласования и нужны: они создают точку, с которой обе стороны потом сверяются.
Что уже новая задача
Всё, чего не было в согласованном объёме:
- новый блок, которого не было в структуре;
- замена фотографий, которые заказчик сам и предоставил;
- переписывание утверждённых текстов;
- вторая страница, версия на другом языке, поддомен под рекламу;
- подключение оплаты, CRM, онлайн-записи;
- смена дизайна по мотивам "увидел сайт конкурента, хочу так же".
Сюда же относится сценарий "сделали, как просил, но я передумал". Заказчик утвердил красную кнопку, через неделю захотел зелёную. Это не ошибка исполнителя, а новое решение, и оплачивается оно как новая работа. Как считать такие задачи, фиксом или по часам, разобрано в статье Фикс-цена vs почасовая оплата.
Серая зона: где спорят чаще всего
Между очевидной опечаткой и очевидным новым блоком лежит зона, где по-своему правы обе стороны. Три примера из практики.
"Сделайте заголовок покрупнее". Если заголовок был в утверждённом макете, формально это доработка. Но спор из-за пяти минут работы обходится дороже самой работы, поэтому разумный исполнитель такие микроправки делает молча.
"Поменяйте цену в тарифе". Тоже формально доработка, а фактически замена трёх символов. У меня такие просьбы первые месяц-два после сдачи проходят бесплатно, дальше это уже регулярная поддержка, и ей нужен свой формат оплаты.
"Текст согласован, но клиенты его не понимают". Самый тяжёлый случай: страница соответствует договорённостям, но плохо работает на цель. Это повод для платной доработки по данным Метрики, а не для бесплатной переделки по ощущениям.
Чтобы быстрее разложить спорный запрос, держите под рукой шпаргалку:
| Запрос заказчика | Тип работы | Оплата |
|---|---|---|
| Опечатка в тексте, который писал исполнитель | Гарантийная правка | Бесплатно |
| Форма не доставляет заявки | Гарантийная правка | Бесплатно |
| Добавить блок с отзывами | Доработка | Отдельная смета |
| Заменить утверждённые фото на новые | Доработка | Отдельная смета |
| Обновить цены к новому сезону | Техподдержка | По факту или пакетом |
| Продление домена и хостинга | Техподдержка | По факту или пакетом |
Формулировка для договора
Рабочая формулировка занимает три предложения. В течение 14 дней после сдачи исполнитель бесплатно устраняет несоответствия результату, согласованному в брифе и макете. Изменения и дополнения, которых в согласованном объёме не было, оцениваются отдельно. Замечания заказчик присылает единым списком, не больше двух итераций.
Каждое слово здесь работает. Срок отсекает список правок через полгода после запуска. Привязка к брифу и макету даёт объективный критерий вместо "мне не нравится". Единый список защищает от режима, когда замечания капают по одному в день и сдача не заканчивается никогда.
Правка приводит сделанное к согласованному. Всё, чего в согласованном не было, это новая задача со своей ценой и сроком.
Сколько итераций правок считается нормой
В лендингах стандарт рынка: одна-две итерации на этапе сдачи входят в цену. Итерация это один список замечаний, отработанный целиком. У меня в 15 000 рублей заложено два круга: после показа готовой страницы и после проверки заказчиком на своих устройствах.
Безлимитные правки, которые обещают некоторые студии, на деле оборачиваются одним из двух: либо запас на них уже зашит в цену, либо на третьем круге исполнитель начинает отвечать раз в три дня. Ограничение честнее. Оно подталкивает заказчика собрать замечания в один продуманный список, а не отправлять их по мере появления мыслей.
Как присылать правки, чтобы их сделали быстро
Скорость исправлений зависит от формата запроса не меньше, чем от загруженности исполнителя. Что помогает:
- один список вместо десяти сообщений за день;
- скриншот и устройство: "на iPhone в Safari блок цен выглядит вот так";
- конкретика: не "как-то пусто", а "между вторым и третьим блоком слишком большой отступ";
- пометка, что ошибка, а что пожелание: такой список сразу выглядит честным, и по нему проще договориться.
Половина замечаний вообще не доживает до этапа правок, если проверить страницу до подписания акта. Что именно смотреть, по пунктам разобрано в статье Как проверить готовый лендинг перед приёмкой.
Нужна ли лендингу платная техподдержка?
Одностраничнику на чистом HTML ежемесячная поддержка за 3000-5000 рублей обычно не нужна. Ломаться там почти нечему: нет CMS и плагинов, которым требуются обновления безопасности. Платить каждый месяц за дежурство над страницей, которая не меняется, смысла мало.
Рабочая схема для малого бизнеса выглядит иначе: разовые задачи по факту. Понадобилось добавить акцию или поменять номер телефона, написали исполнителю, получили цену, к вечеру готово. Для этого у вас на руках должны быть доступы к домену, хостингу и исходникам. Какие именно и в каком виде, разобрано в статье Как передаются доступы после сдачи лендинга.
Помесячная поддержка оправдана, когда сайт живёт активной жизнью: блог, еженедельные акции, сезонные цены, тесты гипотез. Тогда пакет часов выгоднее, чем согласование каждой мелочи отдельной сметой.
Если договора нет, а спор уже есть
Частый случай: договорились в переписке, границы не обозначили, теперь у заказчика список из 15 пунктов, а исполнитель просит доплату. Выход есть у обеих сторон.
Заказчику: разделить список на "не соответствует тому, что обсуждали" и "хочу дополнительно". По первой части сослаться на переписку и макет. По второй запросить смету, это нормальная просьба, а не капитуляция.
Исполнителю: не отвечать "это не входит" на весь список разом. Пройтись по пунктам, ошибки исправить без разговоров, на остальное назвать цену и срок. Заказчик, которому спокойно объяснили разницу, обычно соглашается. А вот на отказ одной строкой обижается и уходит писать отзыв.
Частые вопросы
Правки можно присылать по одной, по мере того как заметили?
Лучше собрать в один список. Проверка идёт быстрее, когда исполнитель видит всё разом, а не переключается между задачами по десять раз в день. Если правки капают по одной, даже простой проект растягивается на недели.
Что делать, если правок вышло больше, чем предусмотрено в договоре?
Дополнительные итерации обычно оплачиваются отдельно или по часовой ставке. Это стоит проговорить до старта работы, тогда третий круг правок не станет неожиданностью ни для одной из сторон.
Можно ли просить бесплатную правку через несколько месяцев после сдачи?
Формально нет, если в договоре указан срок гарантийных правок. На практике многие исполнители первые месяц-два всё ещё правят мелочи бесплатно, а дальше это переходит в платную техподдержку.
Как доказать, что исполнитель должен исправить бесплатно?
Сослаться на бриф, макет или переписку, где зафиксирован согласованный результат. Если расхождение подтверждается документально, это гарантийная правка, а не повод для новой оплаты.
Коротко
Правка это несоответствие согласованному, она бесплатна. Доработка это новая работа со своей ценой и сроком. Техподдержка это регулярные задачи, и простому лендингу её выгоднее покупать по факту, а не помесячно.
Границу проводят не в момент спора, а в договоре: срок гарантийных правок, привязка к брифу и макету, замечания единым списком, ограниченное число итераций. Три предложения в договоре экономят часы переписки после сдачи.
